به گزارش روابط عمومی سازمان تنظیم مقررات ارتباطات و رادیویی، پیمان قره داغی مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده سازمان تنظیم مقررات رادیویی در گفت و گویی درباره دلایل افزایش شکایت کاربران از حوزه اینترنت در آذرماه، به مصادیق دسته‌بندی‌های شکایات اشاره و اقدامات و راهکارهای عملیاتی رگولاتوری برای پاسخگویی و رفع مشکلات را تشریح کرد. تجربه چند ماهه مسئولیت در این دفتر وی را به این نتیجه رسانده رویکرد پیشینی در حفاظت از حقوق کاربران نتیجه مطلوب تری دارد.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده ، با توضیح اینکه افزایش میزان شکایات در این سامانه دلایل مختلفی دارد که اصلی‌ترین آن عدم شناخت مردم نسبت به سامانه ۱۹۵ در گذشته بوده و در سالهای اخیر با اطلاع رسانی در رسانه‌های مختلف، مردم با این سامانه آشنایی بیشتری پیدا کرده‌اند، گفت:
علاوه بر این، از سال ۹۱ تاکنون تنوع سرویس‌های خدماتی این حوزه و تعداد مشترکان افزایش یافته است، به طوری که در سال ۹۱، اینترنت همراه فراگیر نبود، اما امروزه سرویس‌هایی ۳Gو ۴G در سطح کشور ارائه می‌شود. طبیعی است که هر چه تعداد مشترکین زیاد شود، تعداد درخواست‌های ثبت شده در سامانه ۱۹۵ نیز بیشتر می‌شود. البته اگر از تعداد شکایات تلفن همراه و اینترنت و تعداد مشترکین نسبت بگیریم، متوجه می‌شویم که ثبت ۸۴ هزار شکایت، رقم بالایی نیست. بر اساس گزارش رگولاتوری در این مدت نارضایتی کاربران از سرویس اینترنت بیشتر میزان شکایت را به خود اختصاص داده است.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده با بیان به اینکه هر چه تعداد مشترکان زیاد شود، تعداد درخواست‌های ثبت شده در سامانه ۱۹۵ نیز بیشتر می‌شود، گفت:
بخشی از ۸۴ هزار شکایت ثبت شده در این سامانه، مربوط به کم کاری و تخلف از سوی اپراتورها است و بخش دیگری از آن به عدم اطلاع و آگاهی مشترکان از قوانین و مقررات، تعرفه‌های سرویس ها و غیره مربوط می‌شود. برای مثال در سیم کارت دائمی، هزینه هر گیگابایت اینترنت آزاد حدود ۴۲ هزار تومان و در سیم کارت اعتباری هر گیگابایت اینترنت آزاد حدود ۶۳ هزار تومان محاسبه می‌شود. در صورتی که در بسته‌های اینترنتی هزینه هر گیگابایت حدود ۳ هزار تومان است. به همین دلیل در صورتی که مشترکی بسته اینترنتی خریداری نکند و به صورت آزاد از اینترنت همراه خود استفاده کند، در هزینه‌های سیم‌کارتش اختلاف قیمت بسیاری به وجود می‌آید. مصداق این موضوع را در پیاده‌روی اربعین امسال شاهد بودیم.
پیمان قره داغی در مورد این که شکایت‌های مردمی در سامانه ۱۹۵ درباره اینترنت چه دسته‌بندی دارد توضیح داد:
ثبت شکایات از اینترنت در سامانه ۱۹۵، تمام حوزه‌های اینترنت را شامل می‌شود و زمانی که اعلام می‌شود بالغ بر ۵۰ درصد مردم از کیفیت اینترنت شکایت دارند منظورمان اینترنت همراه، اینترنت ثابت و TD-LTE است که شکایات کاربران در ۳ دسته پشتیبانی و ارائه خدمات، مشکلات مالی و تعرفه و مشکلات مربوط به کیفیت سرویس قابل بررسی است. اولین دسته پشتیبانی و ارائه خدمات است انجام تبلیغات خلاف واقع، ارائه خدمات پشتیبانی نامطلوب، عدم اطلاع رسانی به مشترک، عدم دسترسی به ریز مصرف اینترنت برای مشترک، عدم جمع‌آوری سرویس، عدم رعایت نوبت واگذاری، فعالسازی سرویس بدون درخواست مشترک، فعالسازی همزمان بسته، خرید بسته برای سایر مشترکان، عدم لغو تمدید خودکار بسته یا فعالسازی ناخواسته، برخورد نامناسب پرسنل، عدم پاسخگویی مناسب به شاکی و عدم امکان برقراری تماس با بخش پشتیبانی، مصداق شکایت کاربران در زمینه پشتیبانی و ارائه خدمات است.
پیمان قره داغی با بیان این که دسته دوم مشکلات مالی و تعرفه است اظهار کرد:
عدم اعمال تعرفه ترجیحی پیام‌رسان داخلی، یکی از شکایاتی است که در بحث مشکلات مالی، فراوانی بالایی دارد. عدم رعایت تعرفه ترافیک داخلی، عدم رعایت تعرفه سرویس، دریافت نکردن صورتحساب، مغایرت در محاسبه حجم ترافیک، محاسبه هزینه اینترنت با توجه به عدم استفاده از آن، محاسبه هزینه اینترنت آزاد با وجود فعالسازی بسته اینترنتی و عدم محاسبه ترافیک خریداری شده از رومینگ بین‌الملل نیز از مصادیق مشکلات مالی و تعرفه هستند.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده در مورد دسته سوم نیز گفت:
مشکلات به کیفیت سرویس مربوط می‌شود، در این بخش، بحث عدم تضمین کیفیت سرویس ارایه شده مطرح است، یعنی اپراتورها موظف هستند سرویسی که به مشترکان خود می‌فروشند را تضمین کنند. عدم عقد قرارداد سطح کیفیت خدمات، عدم آنتن‌دهی شبکه‌های ۳G و ۴G از مصداق‌های این بخش هستند.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی یادآور شد:
مسئولیت برطرف کردن شکایات موجود در حوزه پشتیبانی به فرآیندهای داخلی اپراتورها بر می‌گردد. چرا که بخشی از زیرساخت، میان تمام اپراتورها مشترک است. در حوزه زیرساخت اگر مشکلی وجود داشته باشد، در تمام اپراتورها به چشم می‌خورد، در حالی که مشکلات موجود از این دست نیست. اپراتورهای پیشرو فرآیندهای پاسخگویی فعالانه‌تری دارند و می‌توانند مشکلاتی که در حوزه پشتیبانی وجود دارد را به حوزه زیرساختی اپراتور منتقل کرده و مشکلات موجود را رفع کنند. اما در اپراتورهای ضعیف‌تر، برنامه‌ریزی درخصوص رسیدگی به شکایات و پشتیبانی صحیح وجود ندارد.
پیمان قره داغی درباره این که بیشترین شکایات در حوزه تلفن ثابت مربوط به پشتیبانی و ارائه خدمات می‌شود، بیان کرد:
براساس فراوانی شکایت‌های مردمی در مورد این موضوع، بازدید از مراکز پاسخگویی اپراتورها به منظور افزایش بهره‌وری این مراکز در دستور کار رگولاتوری قرار دارد، چرا که مراکز پاسخگویی باید در حداقل زمان ممکن با بهترین کیفیت پاسخگوی مردم باشند. این مراکز باید برخی استانداردها را داشته باشند و در بازدیدها شرایط موجود با استانداردها مطابقت داده می‌شود و درصورت وجود مغایرت، مسئولان مراکز موظف هستند که وضعیت را بهبود بخشند. تاکنون نیز از مراکز پاسخگویی اپراتورهای برخی مناطق رگولاتوری بازدید شده و این روند ادامه دارد.
پیمان قره داغی مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده سازمان تنظیم مقررات رادیویی در مورد پروانه مراکز پاسخگویی مخابرات، گفت:
سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی به ۹ مرکز پاسخگویی مجوز اعطا کرده است و به سازمانها و نهادهای دولتی برای استفاده از این مراکز تماس دارای مجوز، نامه ارسال کرده‌ایم. اما هیچ الزام قانونی و مصوبه‌ای برای این کار وجود ندارد و نامه‌ای که ارسال شده تنها در حد پیشنهاد و توصیه است. نبود این الزام به خصوص برای نهادهای دولتی یک خلا محسوب می‌شود، چرا که افراد برای دریافت پروانه مرکز پاسخگویی سرمایه‌گذاری میلیونی انجام می‌دهند و باید پشتوانه‌ای برای کسب درآمد داشته باشند، به نظر می‌رسد این موضوع در بخش مقررات‌گذاری نیاز به بازنگری دارد.
در پایان این گفت‌وگو پیمان قره داغی با بیان این که رویکرد پیشینی به مراتب بهتر از رویکرد پسینی است، گفت:
ما تلاش می‌کنیم موضوعات مربوط به شکایات در سامانه را بعنوان یکی از منابعی در نظر بگیریم که براساس آن آگاهی‌بخشی و اطلاع‌رسانی دقیق و درست‌تری به کاربران و مشترکان سرویسها داشته باشیم که البته این موضوع در تعامل با بخشهای مختلف و اپراتورها باید محقق شود.
نظرات